以電子政務助推服務升級
來源:人民論壇 更新時間:2019-05-06

【摘要】在當前互聯網迅猛發展、網絡信息量急劇增加的社會背景下,如何為群眾、企業及其它社會組織提供方便快捷、高質量、高效率的公共服務,是服務型政府建設過程中必須思考的問題。為加快實現我國政府向服務型政府的全面轉型,我們需完善頂層設計,統一電子政務網絡;推進資源整合,優化服務管理機制,加強培訓工作;提升用戶體驗,推進政務公開,強化服務能力,從而加快電子政務的發展。

電子政務是提升政府公共服務水平的重要手段,其完善程度關系著服務型政府的建設質量。因此,我國政府需不斷完善電子政務,優化行政辦公模式,推動政務信息公開,深化政民互動,從而實現向服務型政府的轉型。

發展電子政務,可以提高政府服務質量與效率

在當前社會主義市場經濟高度繁榮的時代背景下,政府職能轉變刻不容緩。而電子政務的誕生與發展,加快了政府職能的轉變步伐。信息技術的快速發展已經極大地改變了人民群眾的生產生活,為人民群眾的生產生活帶來便利,同時也滿足了人民群眾的參政議政需求。因此,電子政務的主要特點便是服務人民群眾,提高服務質量與效率。與傳統政務不同,電子政務既能夠憑借方便、快捷、實時、雙向等優勢來滿足人民群眾的行政服務需求,也能夠對技術創新和制度創新進行系統整合。由此可見,發展電子政務,可以增強政府的行政服務能力,促進政府行政職能的轉變,提升政府的執行力和公信力,持續為人民群眾提供更高質量的公共服務。

電子政務憑借著自身諸多優勢極大改變了政府部門的傳統工作方式,提高了信息傳遞速度,為政府節約了行政支出。一方面,發展電子政務,使得政府部門能夠借助互聯網發布一些政策文件、通知公告,幫助群眾更加及時、便捷地查詢到政府發布的信息,有效提升了政府部門的服務效率。另一方面,在信息加密技術的支持下,上級政府部門能夠借助電子政務平臺向下級部門傳遞決策信息,下級政府部門能夠借助電子政務平臺及時向上級政府部門反饋信息,同級政府部門之間也能夠借助電子政務平臺進行聯合行政,從而提升政府部門的行政效率。

完善頂層設計,建立電子政務網絡

完善頂層設計。一是應當從工作機構與職責出發,清晰劃定電子政務管理部門的權力與職責,轉變目前缺少專門管理人員的現狀,以便電子政務管理部門更好地完成電子政務項目運行、系統維護等工作,推動區域電子政務資源共享,并制定工作績效的考核標準。需要注意的是,考核標準應當與電子政務運作情況聯系起來,同時委派特定部門進行管理。二是建立區域電子政務管理工作隊伍,對區域內電子政務的發展與運行情況進行調研,明確各行政部門正在建設和已經運行的政務網絡,從而為整合區域電子政務網絡提供指導。三是繪制職能圖表,明晰行政部門的職責界限,對于職能存在一定交叉的行政部門,應當深化電子政務方面的合作,規避業務沖突。

建立電子政務網絡。一方面,應當明確電子政務資源的整合方式,構建滿足國家信息化發展戰略和網絡信息安全要求的電子政務網絡。在橫向上,整合區域內的電子政務系統;在縱向上,整合國家級、省級、市級、區縣級電子政務系統。除部分涉及機密信息的電子政務系統外,其余各部門的電子政務系統都需要在統一規劃下,逐步接入到電子政務統一網絡中。這勢必有助于打破政務信息孤島,突破公共服務與產品的供給屏障。另一方面,在統一電子政務網絡的過程中,應當充分利用云計算、大數據等新技術,逐步構建起完善的基礎數據庫,破解政務信息存儲等基礎問題,提升電子政務系統的整合效率。

推進資源整合,優化服務管理機制,加強信息化培訓

首先,推進資源整合。為有效整合不同政府部門的行政業務,還需要從以下兩個方面入手:一方面,引導各政府部門拓寬電子政務的業務范圍,對于政務資源能夠共享的政府部門,省級財政應當給予電子政務平臺建設經費支持。另一方面,要對各政府部門的電子政務資源進行調查,掌握電子政務運作的實際情況,明確電子政務資源的使用方向,對各級政府的電子政務資源進行科學規劃管理。

其次,優化服務管理機制。其一,要將電子政務服務中心打造成為服務人民群眾的重要平臺,設計便民服務欄目與窗口,及時收集和解決人民群眾在接受電子政務服務時遇到的問題。其二,健全電子政務網站管理制度,從信息發布、政策分析等方面出發優化工作流程,提升電子政務服務的規范性。同時,還應當構建輿情引導機制,健全微博問政等政民互動渠道及其管理規章制度。其三,完善電子政務服務的考核評價機制,在堅持全面考核的基礎上,提高人民群眾評價的權重,并定期通報考核成績。

最后,加強培訓工作。為促進電子政務的建設與應用,還需要提高公務員的信息化素養。其一,針對各部門領導,需要強化其信息化意識,引導其認識到電子政務的重要性,將發展電子政務擺在重要位置。其二,針對專業技術人員,需要強化數據庫維護、網站維護、系統維護等方面的培訓,同時在聘用與任用過程中也需要進行考核。其三,針對普通公務員,需要強化基本操作培訓,關注培養的實用性,推動無紙化辦公。其四,需要完善培訓體系,制定多元化的培訓計劃與方案,以及規范化的考核評價機制,定期對公務員的電子政務辦公情況進行考察,督促公務員提升電子政務應用能力,使其更好地服務于民。

提升用戶體驗,推進政務公開,增強線上服務能力

提升用戶體驗。其一,應當以建設服務型政府為導向,以提高用戶體驗為出發點,對電子政務資源進行優化配置,持續改善服務方式,加快電子政務移動客戶端的開發,設計掃碼咨詢等功能。其二,加強政務網站、微信公眾號與微博等多渠道之間的互動,構建以電子政務網站為核心平臺,微信公眾號與微博為延伸平臺的立體化服務架構。其三,充分分析后臺數據,主動了解人民群眾對于各服務欄目的看法以及對哪種服務項目的需求量最高等,從而了解人民群眾對電子政務服務的核心需求,以此作為依據,指導資源整合、欄目調整以及功能開發工作。

推進政務公開。一是各政府部門需要基于自身的行政任務安排,統籌政務信息的公開。此外,需要強調的是,政務公開的主渠道應當是電子政務服務平臺,這能夠幫助人民群眾與各級政府更加便捷地獲取相關信息。二是在進行重大決策時,政府部門需要將決策背景、內容公布在電子政務服務平臺中,廣泛征求社會各界的意見。在決策頒布后,政府部門需要在規定時間內在電子政務服務平臺中進行公開。三是應當對內容渠道進行整合,確保電子政務服務平臺中政務公開信息的全面性與易獲取性,避免出現檢索困難。同時,應當嘗試設立在線辦事、政務公開、政民互動等版塊,為用戶提供多元的信息查詢渠道。

增強服務能力。其一,電子政務服務平臺應當梳理、整合服務資源,對于缺失的服務內容需要盡快補全,而補全工作則需要落實到具體部門,提高服務內容開發效率。其二,應當對服務內容類型進行分析,圍繞熱點服務內容優化服務體系,提高服務層次。同時,基于熱點服務內容開設服務專題,優化檢索引擎,提升服務能力。

(作者為南京工業大學法學院講師)

【注:本文系2017年度江蘇省教育廳高校哲學社會科學基金項目“江蘇特色小鎮PPP模式開發建設中的行政規制與治理研究”(項目編號:2017SJB0175)階段性成果】

【參考文獻】

①高榮:《服務型政府建設背景下我國移動政務發展探究》,《天津行政學院學報》,2016年第2期。



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